Segmentação De Clientes | O Que É?
Segmentação de clientes ajuda a entregar aquilo que cada um deles precisa ou está interessado, fazendo isso você diminuirá as chances de entregar conteúdo que não seja talvez tão relevante para alguns de seus clientes. Vamos entender melhor…
Melhore a eficiência e o foco de todos os departamentos da sua empresa com a segmentação de clientes.
- As empresas muitas vezes lutam para entregar uma mensagem focada que ressoe com cada cliente único.
- Dividir o público em segmentos ajuda a personalizar cada jornada do cliente por meio de mensagens diferenciadas.
- A diferenciação de mercado visa os consumidores certos com as mensagens certas para elevar a posição da sua marca.
- Este artigo é para proprietários de pequenas empresas e profissionais de marketing que desejam aprender como adquirir novos clientes e melhorar a fidelidade à marca com a segmentação de clientes.
O que é segmentação de clientes?
A segmentação de clientes é a divisão de um público-alvo em grupos-alvo com características de compra compartilhadas. Cada segmento de cliente compra seu produto para atender às mesmas necessidades e geralmente se comunica por meio de canais semelhantes. Os motivadores por trás de uma compra do cliente moldam as decisões de produto, vendas e marketing. Personalizar sua mensagem pode ter um enorme impacto em seus resultados, pois os clientes têm 75% mais chances de comprar de empresas que oferecem marketing direcionado.
Os segmentos de clientes podem ser binários e amplos – por exemplo, clientes que estão inscritos em um boletim informativo por e-mail e aqueles que não estão. Eles também podem ser focados e restritos – dividindo os assinantes solteiros e casados, por exemplo. Os segmentos dão contexto a uma base de clientes, e esse contexto explica como os segmentos de um público podem ser mais bem engajados.
Os dados do exemplo acima de assinantes do boletim informativo podem indicar uma desconexão de comunicação. Talvez assinantes solteiros provavelmente façam várias compras, mas assinantes casados raramente concluem uma segunda transação digital. Esses dados sugerem que uma nova estratégia pode ser melhor para converter os assinantes casados.
Michael Solomon, professor de marketing da Saint Joseph’s University e autor do próximo livro The New Chameleons: How to Connect with Consumers Who Defy Categorization , sugere que as tendências atuais de marketing estão se adaptando à busca por segmentos mais estreitos e precisos.
“Quando você pensa em mídia, com exceção do Super Bowl e das Olimpíadas, você nunca terá um grande número de pessoas sintonizando a mesma coisa”, disse Solomon ao Business News Daily. “Os consumidores não querem mais ser limitados a essas categorias.”
Idealmente, sua equipe de marketing cria um plano que otimiza o engajamento de cada indivíduo como seu próprio segmento. Os melhores planos identificam seus melhores clientes e personalizam suas jornadas o máximo possível.
“Você precisa escolher seu ponto ideal se for uma pequena empresa e realmente descobrir quem é seu cliente ideal”, disse Solomon.
Ponto-chave: Dividir seu público-alvo em grupos – segmentos de clientes – fornece informações sobre todos os aspectos de sua operação. A segmentação de clientes ajuda as empresas a ganhar maior participação no mercado, identificar seus melhores clientes e, em seguida, alcançar esses clientes por meio de seus canais mais eficazes.
Por que você deve segmentar seus clientes?
A segmentação adequada de clientes aumenta a receita por meio da diferenciação, de acordo com Steffen Schebesta, CEO da Sendinblue .
“Segmentação e personalização andam de mãos dadas”, disse Schebesta. “Você quer ter certeza de criar segmentos que sejam relevantes e realmente diferentes uns dos outros.”
As empresas que adaptam suas ofertas aos segmentos de clientes atingem taxas de crescimento 10% maiores do que aquelas que não personalizam suas mensagens. Os segmentos identificam os melhores clientes e onde eles são mais acessíveis, e sempre podem ser dimensionados à medida que sua empresa cresce. As equipes de marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente podem aprimorar seus processos por meio da diferenciação orientada por dados do segmento de clientes.
Mensagens
Uma mensagem focada não é estática. Ele sempre mantém a voz da sua marca, mas é adaptado para ressoar com diferentes clientes. A diferenciação de mercado ideal se destaca porque somente sua empresa pode entregar essa mensagem exata a um cliente.
Além da redação da mensagem, a diferenciação orienta sua entrega completa. Os segmentos de clientes informam quais canais de marketing devem ser priorizados para cada grupo. Certos segmentos de clientes podem nunca ver um e-mail, mas sempre se envolvem com suas postagens no Facebook . Os segmentos que mais se envolvem com um canal podem ser levados a comprar uma cor específica, sinalizando que qualquer marketing específico do canal deve destacar essa cor.
Desenvolvimento de produtos
As equipes de desenvolvimento de produtos podem adaptar o produto para melhor atender aos desejos do cliente. Se seu segmento mais lucrativo comprar um recurso, a equipe de desenvolvimento do produto pode aprimorar ou priorizar esse recurso para expandir seu mercado de maior receita.
Leads mais rentáveis
Alguns segmentos não fornecem receita suficiente para compensar o investimento de recursos necessário. As equipes de vendas e marketing podem mudar seu foco para setores mais lucrativos, reduzindo custos e aumentando o lucro.
Lealdade do consumidor
Sua equipe de atendimento ao cliente pode aproveitar uma compreensão mais profunda de seus clientes para fornecer assistência vinculada a seus pontos problemáticos específicos. Melhorar a experiência do cliente promoverá a fidelidade à marca e a satisfação geral do cliente.
Descoberta de novos clientes
A pesquisa pode oferecer resultados surpreendentes. Um recurso que foi uma reflexão tardia para você pode ser o maior fator de compra em vários segmentos. Novos segmentos podem surgir como clientes fiéis que não eram o público-alvo do produto, o que poderia redirecionar todo o seu negócio para uma direção mais lucrativa.
Experimentação
Experimentar diferentes estratégias pode afastar clientes ou gerar receita recorde. Linhas de assunto de e-mail mais amigáveis ou notificações push mais direcionadas podem melhorar a fidelidade à marca ou direcionar os destinatários para o botão “cancelar inscrição”. Em vez de arriscar essas mudanças em todo o seu público, você pode implementá-las em segmentos menores. Uma revisão abrangente raramente terá sucesso em todos os lugares, mas melhorias em vários segmentos aumentarão a eficiência geral.
Previsão precisa
Estudar seu público-alvo permite que você e seus outros analistas prevejam melhor as próximas tendências do mercado. Isso permite um planejamento mais preciso que não seria possível sem a confiança apoiada em pesquisas.
Ponto-chave: A segmentação de clientes diferencia sua marca no mercado. Os segmentos ajudarão sua equipe de vendas a engajar leads mais fortes, informar sua equipe de atendimento ao cliente sobre como aumentar a fidelidade à marca e fornecer uma mensagem corporativa focada ao seu público-alvo.
Quais são os tipos de segmentação de clientes?
Todos os segmentos de clientes podem ser categorizados em cinco grupos principais. Considere estes os fatores orientadores de qualquer público: quem, o quê, quando, onde e por quê.
Quem: Demográfico (B2C) / Firmográfico (B2B)
Os dados demográficos fornecem identificadores básicos de clientes – instantâneos simples de um consumidor por meio de seus atributos individuais e factuais. Embora não seja o único indicador de interesse de compra, a demografia é a segmentação fundamental que você sempre usará. Eles definem seu mercado-alvo no sentido mais amplo. Atributos demográficos comuns incluem ocupação, idade, sexo, renda, etnia e nível de educação.
As empresas especializadas em vendas B2B substituem os dados demográficos individuais pelos firmográficos da empresa. Os dados firmográficos abrangem o mesmo conceito – os principais atributos de uma empresa, como seu setor, número de funcionários ou receita.
Onde: Geográfico
A geografia às vezes é considerada um componente demográfico, mas os especialistas geralmente a analisam separadamente por causa de suas muitas subdivisões. Cada empresa será limitada na geografia que pode servir, mas a localização muitas vezes pode levar a produtos exclusivos que não poderiam existir em outros lugares. O clima e os costumes locais governam quais produtos os consumidores precisam, e as mudanças sazonais podem inspirar vendas e oportunidades especiais. As leis federais e as respostas a ameaças públicas, como o COVID-19, também podem alterar os hábitos de compra e as práticas do consumidor.
O que e quando: Comportamental
Os segmentos comportamentais definem o que os clientes fazem com seu produto e quando usam ou leem sobre ele. Os profissionais de marketing estão especialmente interessados no que um cliente está fazendo quando vê um anúncio e como ele interage com uma marca. Os dados que indicam o comportamento do cliente incluem suas taxas de engajamento em vários canais de marketing e interações de mídia social. Várias subdivisões mergulham ainda mais em padrões específicos.
O comportamento transacional mede o que um cliente compra e onde essa compra ocorre. Programas de fidelidade e feedback do cliente medem os fatores que impulsionam as compras repetidas. Os profissionais de marketing avaliam esses comportamentos transacionais para determinar onde os diferentes segmentos de público se comunicam com a marca, seja pessoalmente, online ou nas mídias sociais.
Os segmentos tecnológicos rastreiam o comportamento dos clientes quando estão usando essas plataformas online. A análise de sites pode relatar quanto tempo um cliente passa em seu site, quando o acessa, se é um visitante novo ou pela primeira vez e se algum outro site serviu como agente de referência.
Todos os segmentos comportamentais fornecem uma visão mais completa da jornada do cliente. Quer um consumidor faça ou não uma compra, essas informações podem ajudá-lo a personalizar a mensagem e o produto de sua marca para se alinhar às expectativas dos consumidores.
Por quê: Psicográfico
Segmentos comportamentais provocam mais perguntas do que respostas. Segmentos psicográficos tentam responder o “porquê” por trás dessas perguntas.
Todos os outros dados de segmento estão enraizados de fato. Esses pontos de dados criam o contorno da sua persona do comprador. Emoção e sentimento definem a psicografia e dão a cor a essa imagem, dando ao seu negócio a oportunidade de injetar personalidade em suas mensagens. A psicografia considera o estilo de vida de um consumidor, os valores e opiniões que informam suas decisões. Eles são a personalização dos dados que você coleta – como você pode conectar sua marca com as pessoas do seu público, não apenas com suas estatísticas.
Principais conclusões: As quatro principais categorias de segmentação de clientes são segmentos demográficos, geográficos, comportamentais e psicográficos. Decida qual combinação dessas categorias criará os melhores segmentos de clientes para o seu processo.
Como definir seus segmentos de clientes
Um dos elementos mais difíceis da segmentação de clientes é selecionar quais dados de um grande conjunto criarão os segmentos mais úteis. Os segmentos são pesquisados por meio de perguntas, que geralmente decorrem de seu plano geral de marketing . Certas estratégias irão ajudá-lo a focar essas questões e garantir a eficácia do seu processo de segmentação.
1. Faça uma análise do produto.
Avalie seu produto. Defina sua função, público-alvo e pontos de venda exclusivos. Você já deve ter uma ideia de quem vai comprá-lo e por que, mas uma análise mais detalhada fornecerá segmentos mais específicos. Considere uma análise SWOT para explorar completamente sua participação de mercado e oportunidades de marca.
Solomon sugere usar o mercado como um impulso para a criação de um produto. “Identifique uma necessidade não atendida que as pessoas que você pode alcançar [têm] e, em seguida, trabalhe de trás para frente para desenvolver a oferta que atenderá às suas necessidades.”
2. Crie sua persona de comprador.
Crie uma buyer persona com o máximo de especificidades possível para orientar todas as suas perguntas de segmentação. Algum grupo entre o seu público já se encaixa na descrição? Reconsidere o propósito e a mensagem do seu produto se você achar que a persona original não é representativa de seus segmentos de clientes.
Complemente sua persona de comprador com alvos adicionais. Faça perguntas e escreva várias hipóteses. Quem mais se beneficia do seu produto? Em quais páginas de mídia social a maioria dos clientes vê seu produto? Quais canais oferecem as maiores taxas de engajamento? Use as variáveis para orientar os dados coletados e os segmentos que espera desenvolver.
3. Colete dados de mercado.
Aproveite os quatro tipos de segmentos de clientes para criar perfis de clientes detalhados. Combine registros públicos e pesquisas gerais de categorias de mercado com perfis de clientes e informações de compra que você já possui para comparar dados demográficos e geográficos. Realizar pesquisas, grupos focais e entrevistas para verificar dados comportamentais e psicográficos.
4. Compile segmentos.
Compile seus dados nos segmentos. As hipóteses originais devem servir de guia para encontrar fatores diferenciadores relevantes. Os segmentos devem ser organizados por características de compra – os drivers que mais influenciam uma venda entre esses grupos, e sempre elementos acionáveis que você pode incorporar ao seu plano de marketing.
Evite um foco inicial muito estreito; comece amplo. Você pode focar e aumentar seus segmentos quando tiver tempo e equipe para estudar essas micro decisões de compra.
5. Concentre-se em seus clientes atuais.
Todos esses dados acionáveis deixarão você com uma tempestade de possibilidades de como adquirir novos clientes e, esperançosamente, perguntas ainda mais mensuráveis para abordar em sua pesquisa de segmentação. Antes de focar nessas novas possibilidades, lembre-se de levar em conta o valor vitalício dos clientes que você já possui.
“Um dos maiores erros que muitas empresas cometem é que é muito mais caro adquirir um novo cliente do que manter um antigo”, disse Solomon. “Se eu conquistar um cliente, não é apenas o que ele vai comprar de mim hoje, mas o que ele vai comprar ao longo da vida.”
Ponto principal: crie segmentos de clientes precisos com fatores orientadores, como análises de produtos e personas de compradores. Antecipe oportunidades para focar ainda mais seus segmentos.
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